4年前HBR誌で、この著者は初めて、つぎのような考え方を発表した。それは、会社がサービス活動を個人的奉仕と隷属だとする考え方をやめるならば、サービスの質と効率に劇的な進歩をもたらすことができるだろう、というものだった。今度は、この“サービス産業”第2論文において、第1論文で提起した問題を真正面からとり上げている。すなわち、サービスの現場で行なわれている本質を理解すると、それによって“今まで手つかずのままに放置されていた古い問題を、一挙に解決してくれる”可能性を生み出すだろう、と論じている。
Source: ハーバード
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