多くの企業は顧客体験（CX）を重視しているが、その取り組みが失敗するパターンが3つがある。1つ目はコスト削減に優先度を置き、戦略への投資を軽視すること。2つ目は古いセグメンテーション戦略に固執し、顧客の重要な価値観を見落とすこと。3つ目は従業員体験（EX）とCXを切り離して扱うことだ。このような失敗パターンに陥らないようにするためには、CFOが価値創造に注力すること、CX関連の指標を戦略上の目標と結びつけることが必要である。
Source: ハーバード
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顧客体験をうまく構築できない企業が犯している3つの失敗 – オンライン
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