顧客のニーズを“決めつけない”ハルメクの通販戦略とは？ シニアの心をつかむ誌面作り＋商品開発のポイント | 通販新聞ダイジェスト

シニア女性から支持を得ている通販「ハルメク」。顧客のニーズを満たす商品開発、離脱を防ぐ施策、今後に向けた通販事業の戦略などを責任者が語る

ハルメクの通販がシニア女性から支持されている。グループのシンクタンクやVOCなどさまざまな顧客接点をフル活用することで、シニアの実態とニーズに即した誌面作りと商品開発を続けている。試作モニターや販売後の満足度調査など各段階で顧客の声を吸い上げるほか、検品を含めた品質管理を徹底している。「品質向上がお客さまの離脱を防止する一番の方法」と語る金山博通販本部長に、通販事業の戦略などを聞いた。


ハルメク 通販本部長 金山博氏

顧客理解のカギは“決めつけない”マーケティング
――通販媒体を制作する上で大事にしていることは。
これはハルメクの「憲法」と言ってもいいと思うが、お客さまの実態とニーズを理解し、わかったふりをしない、思い込みで作らないということを徹底している。等身大のシニア女性に対する理解力が強みだと思う。
当社にはお客さまを理解するためのツールがたくさんあり、それらをふんだんに利用することで理解に努めている。シニア女性の実態とニーズはどんどん変わる。私は“決めないマーケティング”と言っているが、とにかく聞くことを重視し、理解して深堀りする。

読者理解を追求している（画像はハルメクHDのIR資料から編集部がキャプチャ）

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