マスク着用をめぐって怒鳴る航空機の乗客、人種差別的な言葉を投げつけるカフェの客……顧客のぶしつけな振る舞いが世界中で深刻化している。惨憺たる状況だ。しかも、この種の無礼は風邪のごとく周囲に伝染する。じかに被害に遭った従業員だけでなく、目撃した人にも悪い結果をもたらし、企業にもしわ寄せが行き、ひいては社会全体に累が及ぶものである。こうした状況に組織としていかに対応すべきかを考える。
Source: ハーバード
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顧客の無礼な振る舞いから最前線で働く従業員を守る方法 – バックナンバー
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