料金改定して更新日を迎えたいSaaSサービスのカスタマーサクセスが気にかけたいこと

こんにちは。またはこんばんは。BtoB向け労務領域のヘルスケアSaaSのカスタマーサクセス邁進中のりんたろうです。これは、勝手にバイブルにしている山田ひさのりさんの著書にあった「ヘルススコアの設計は解約したお客様を分析すること」という一文から、解約を申し出られたお客様へのヒアリング・その直前のお客様の記録から、解約の予兆を推測できないかと奮闘した活動記録です。ベンチャーのサービスにおいて、売上や収益性の問題から、サービス内容、料金体系が大きく変わる事は起こりうるかと思います。自分もこの数年でサービス内容、料金体系が変更になり、更新をきっかけに昔からご契約いただいているお客様に料金改定を申し出ることも複数ありました。その結果、サービスや料金が上がっても使い続けてくれるお客様、解約になるお客様とたくさん出会ってきました。この違いは何だろう、と疑問に思ったことが全ての始まりかもしれません。LTVの向上、というミッションで生まれたカスタマーサクセスだからこそ、解約という意思決定をされたお客様を理解することは必要だと感じていました。おそらくこの活動記録の成果は、プロダクトによって当てはまらないプロダクトもあるのだろうと思いつつ、あるベンチャー企業の「BtoB」で「労務領域」の「ヘルスケア」のサービスの場合においての、サービス・料金改定によって継続・解約となる分岐点を見つけようとしたお話です。

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