１分間顧客サービス

　事業構想のための戦略（ビジネス）【Ⅲ−２１】　顧客開発、顧客サービスの定番教科書といえば、行動科学者で経営コンサルタントであるケン・ブランチャード（Ken Blanchard）の『１分間顧客サービス』である。サブタイトルは「熱狂的ファンをつくる３つの秘訣」。その３つの秘訣とは？　第１の秘訣は、「自分が何を望むのかを決定せよ」　まず、自分のビジョンを明確にすること。自分の顧客が使う上で、自分のサービスが理想としてはどうなっていなければならないか、考える必要がある。ブランチャードは、「君には、時間をかけて君の会社のことと、君が望むことについて考えてもらいたいんだ」と説く。自己の棚卸しを通じて、自己分析し、自らの意思を投影した理想像をビションとして明らかにすることである。　第２の秘訣は、「顧客の望むことを発見せよ」　自らのビジョンを持つことで、顧客のビジョンが理解できるようになる。そして、自己と顧客のビジョンのギャップを埋めることができる。　顧客のビジョンを発見するためには、自分の顧客がどういう人かを発見する。顧客に尋ね、顧客が言うこと、言わないことの両方にしっかり耳を傾ける必要がある。顧客の望みを把握するために尋ねるとき、次の３つの落とし穴がある。言っていることと望んでいることが違うこと、「結構だった」という言葉、そして沈黙である。　沈黙は、良いメッセージではない。嫌な気分になった顧

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