オンワードと資生堂が考えるアフターコロナの「顧客体験」と「顧客理解」。デジタルを活用した試着予約や情報発信から“感性”によるタグ付け、DNAの活用まで、あの手この手でアプローチ

コロナ禍に求められる顧客体験創出や顧客理解のあり方について、アパレル大手のオンワードと化粧品大手の資生堂のEC事業の責任者が、それぞれの観点から考えや戦略を語った

新型コロナウイルス感染症の影響で世の中が激変し、ECを取り巻く環境も大きく変わってきている。実店舗への客足が遠のくなか、デジタルを活用した新しい顧客体験や顧客理解が求められている。各社は実際にどういった戦略を立てているのだろうか。スマイルエックス合同会社代表の大西理氏が司会・進行を務め、オンワードデジタルラボの山下哲氏と資生堂ジャパンの山本雅文氏が、「ニューノーマル時代に向けた新しい顧客体験」をテーマに自社の取り組みについて語った。

コロナがもたらしたアパレルと化粧品における消費者の変化
新型コロナウイルス感染症の影響で、人々の生活スタイルや消費動向が大きく変化した。コロナ禍の2年余り、各社はさまざまな対応を迫られた。アパレルを扱うオンワードと化粧品を手がける資生堂にとっても同様で、これまでの戦略を変えざるを得なくなったようだ。
オンワードデジタルラボの山下哲氏（当時は取締役デジタルマーケティングDiv.部長、現在は代表取締役社長）は「やはり顧客接点の持ち方が大きく変わった」と話す。
オンワード樫山は百貨店やショッピングモールへの出店を中心に展開していた。それと並行してコロナ前からECの規模がどんどん拡

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