FCR(First Contact Resolution)とFCR(Final Complete Resolution)がCXを推進する

CX実現の最重要指標は2つのFCRコンタクトセンター3.0は一人ひとりの顧客と向かい合いその体験価値の向上を目指しています。その時、最も重要な視点が2つのFCRです。第1のFCRはFirst Contact Resolution、一次対応解決率です。顧客はホームページから問題を解決する時もコールセンターへ問い合わせをするときも一回のアクセスで解決することを望んでいます。初回で解決すれば不満は残りません。しかし最初の接触で解決が得られないとき、顧客はもう一歩先の体験価値を要求します。つまり2つ目のFCR、Final Complete Resolution、究極の正しい解決が得られることを求めるのです。今回はコンタクトセンター3.0の中で、この2つのFCRがどのように作用しているかを見ていきます。続きをみる
Source: Note 起業ニュース

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