BtoBセールスの原理原則21　「F.継続活動(Follow)」- 「F1.契約後の活動」

「F.継続活動(Follow)」は、契約していただいたお客様に対して、継続的なお取引をするためのフェーズです。「F.継続活動(Follow)」の下位のレベル2は、「F1.契約後の活動」と「F2.お客様への活動計画」と「F3.お客様情報の記録」の3つに分けました。「「F1.契約後の活動」」の下位のレベル3は、「F1.1 お客様満足度の向上」と「F1.2　クレームの処理」の2つに分けました。 ・F1.1 お客様満足度の向上 : 新規開拓は大切ですが、今の日本では、人口減少に伴い国内市場は縮小しています。人口が増えると市場が広がる現象を、経済用語では「人口ボーナス」と言いますが、今の日本では、逆の状況(人口オーナス。労働力人口が少ない状態)です。そのため顧客開拓にかかるコストの回収が難しい環境になっています。ですから、お客様を失わないようにすることが今まで以上に重要です。にもかかわらず、顧客維持型よりも、顧客消耗型の営業がまだ行われています。契約後のお客様満足度は、今後の継続的な取引関係をするためには大切な指標です。お客様が営業パーソンや商品や会社に不満を持っている状況であれば、継続的な取引は望めません。お客様の満足度は質問やアンケート調査で確認できます。満足度のランク付けの1例として次の5段階があります。①Eランク。大きく期待はずれで失望しています。期待していた状態と大きく差があるお客

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