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【日本経済新聞掲載】CRMツールの活用で顧客ロイヤルティー向上に挑む象印マホービン
マーケティング最新CS（顧客満足）戦略にもとづくデジタルマーケティング施策を推進し、顧客ロイヤルティ―の向上を目指す企業が近年増えている。炊飯ジャーや電気ポットの市場で国内トップクラスのシェアを誇る象印マホービンもそうした一社だ。同社は2018年に製品ユーザー向けの会員サイトを全面的に見直し、「ZOJIRUSHIオーナーサービス」サイトへと刷新。顧客情報管理（CRM）ソリューションを積極的に活用したマーケティング施策が奏功し、顧客ロイヤルティ―の向上に成功した。そんな象印マホービンの取り組みについて、同社 CS推進部の佐藤隆之氏と、CRMソリューションを提供したシナジーマーケティング 取締役の岡村雄太氏が意見を交わした。
製品利用者を“ファン”にしたい
──象印マホービンでは顧客満足（CS：Customer Satisfaction）を高めるために、どのような戦略を推進していますか。
佐藤氏 象印マホービンは家庭用品メーカーとして、顧客満足を高めるためには製品の「品質」が最も重要だと考えています。創業から100年以上の長きにわたってお客さまの声に耳を傾け、社員が一丸となって品質の改善に真摯に取り組んできた結果、「製品の品質に妥協を許さない」という企業文化が育まれました。しかしながら、いかに品質を高めたとしても、お客さまの困り事がゼロになるわけではありません。製品を売りっ放しにするのではなく、お客さ
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