「なぜ」の可視化がCX向上に　コンタクトセンターとVoCの可能性を広げる顧客データの活用とは

　顧客が企業に求める期待と、企業が提供するサービス体験にミスマッチが生じるのはなぜなのか。また、解決策はあるのか。その答えを知るには、企業に眠る顧客データ資産を活用し、分析によって「顧客の真の期待」を浮かび上がらせる必要があると言える。しかしながら顧客チャネルの多様化・複雑化は進んでいる。そのため、多くの企業はデータの収集・連携に加え、分析結果を踏まえた各部門との協働も進めなければならず、困難を極めているのが実情ではないだろうか。2022年6月8日に開催された「ECzine Day 2022 Summer」では、ナイスジャパン株式会社の安藤竜一氏、株式会社NTTマーケティング アクトProCXの米林敏幸氏、アビームコンサルティング株式会社の竹谷伸一氏がこうした課題を解決する方法をCXの視点から語った。
Source: じん

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