中小企業のオンラインレビュー活用、45%が「カスタマーサービスの品質向上につながる」

キャプテラが行った「オンラインカスタマーレビューに関する調査 中小企業アンケート」によると、商品レビューや口コミから得られるメリットについて、45%が「カスタマーサービスの品質向上に役立つ」と回答した。
調査対象は全国の中小企業に勤める経営者、管理職、一般社員で、有効回答数は241人。調査期間は2022年3月23日～4月4日。

8割以上が「積極的にオンラインレビューを収集」
調査の結果、対象者の88%が「企業戦略としてオンラインレビューの収集を行っている」と回答した。
収集手法として最も多かったのは「商品・サービスの購入後、レビュー依頼のメールを送信する」（39%）、次いで「電話やチャット・メールでの対応の最後に、ユーザーにレビュー投稿をお願いしている」（31%）「ユーザーに送信するメールに、外部のレビューページへのリンクを入れている」（24%）だった。
レビュー収集の場として利用しているプラットフォームは、Google、Yahoo!などの「検索エンジン」（46%）がトップで、Facebook、Instagram、YouTubeを含む「ソーシャルメディア」（35%）が2位、Amazonや楽天市場などの「マーケットプレイス」（32%）が3位だった。
オンラインレビュー利用目的、トップは「Web上で事業をPRする」
対象者に「オンラインレビューをどのような目的で利

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