【第2回】カスタマーサクセス戦略

●カスタマーサクセスのもたらす3つの利益①チャーン(解約)の減少と管理定期収益ビジネスで致命的となるチャーンレートはカスタマーサクセスへの投資で減少させる効果が期待出来る。但し、他の全ての条件で同じように競争力があることが前提となる。②既存顧客の契約金額増チャーンをの可能性を潰すためだけでなく、既存顧客に販売するものを増やすことで、会社の利益にインストールベースからの契約と収益を加えることが目的となる。③カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上心理ロイヤルティが生まれたことによる「二次収益」の拡大が期待出来る。　(例1/好意的な評価)ジョンはあなたの商品を気に入っている。A社からB社に転職しても、そこで再びあなたの製品を購入する。　(例2/口コミ)ジョンはあなたの商品を気に入って、そのことを友達3人に話す。話を聞いた友達の一部もあなたの商品を購入する。●カスタマーサクセスが参考にし得る指標と取り組み実際に上記3つの利益をもたらすために、カスタマーサクセス部門が参考にし得る指標や、指標に対して定めた目標を達成するために必要な取り組みは下記のような要素が想定される。【指標】・総更新数・純リテンション・定着率・カスタマーヘルス・チャーン・アップセル・ダウンセル・ネットプロモータースコア【指標を運用するための取り組み】・ヘルスチェック・ヘルススコアの計測・四半期ビジネスレビュー・積極的

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