7割以上が「チャットでの問い合わせ経験あり」。約6割が「窓口対応に満足して購買・利用継続を決めた」

モビルスが行った「お客さま窓口の利用実態調査」によると、調査対象者の7割以上が「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した。チャット利用経験者は年々増加しており、2019年の調査から4年で約2倍に増えた。調査対象者は全国の20歳～60歳以上の男女643人、期間は2022年2月1日～2月3日。

2人に1人が問い合わせはノンボイスを選択
調査対象者に「問い合わせを行う際に、最もよく使う手段」を聞いたところ、「電話」（32.4%）が最多、次いで「メール」（14.0%）「チャット」（10.3%）だった。
3人に1人が電話以外の手段を選び、2人に1人がノンボイス（問い合わせフォーム、メール、チャット）を1番にあげた。顧客対応窓口にも、多様なチャネルが浸透してきていることがうかがえる。

お客さま窓口に問い合わせを行う際、最もよく使う手段（n=643、出典：モビルス）

7割以上がチャットでの問い合わせ経験あり
チャットの利用経験を聞いたところ、71.7%が「ある」と回答した。

チャットで問い合わせをしたことがあるか（n=643、出典：モビルス）

「チャットで問い合わせをしたことがある」と回答した人について、2019年（38.4%）、2020年（60.6%）、2021年（71.7%）と比較すると、年々増加していることがわかり、4年間で約2倍になった。

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