離脱・発言・忠誠　第４章

この章ではまずナイジェリアで公的機関が運営する鉄道がトラック輸送にとって変わられた話が提示される。このような事態が起きた原因は、おそらく鉄道ユーザーの離脱が起きても、公的機関は他の資金源が保障されているため、離脱を危機だと思わなかったからだと考えられる。またユーザー側も鉄道に代わりうる輸送手段があるならば簡単にそちらへ移ってしまうため、鉄道会社は市民の「発言」によるフィードバックが得られない。これはアメリカで公立学校と私立学校の場合でも同様のことが言える。品質の低下によってそのユーザーが逃げ出そうとすることと価格の上昇によってユーザーが離れていくことは、異なるものではない。つまり品質の変化は等価的価格の変化に翻訳可能である。続きをみる
Source: Note 起業ニュース

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