顧客体験の向上に欠かせない「OMOへの理解」「レビューの必要性」を徹底解説

「スマホ」「コロナ禍」「主要購買層となったZ世代」を要因に、デジタルマーケティングが大きく変化し続けている。そのなかで、CXを向上させるために重要性を増しているOMOとレビューについて、ZETA代表取締役社長の山崎徳之氏が解説
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「コロナ禍」「主要購買層となったZ世代」などの要因でデジタルマーケティングにおけるスマホシフトが加速し、CX（顧客体験）の重要度が高まっている。OMO（Online Merges with Offline）はCX向上の手段の1つであり、その実現のために「レビュー」が果たす役割が大きくなっているという。世界最大級のテクノロジーカンファレンス「Web Summit」で日本企業として初めて大型スポンサーおよびスピーカーを務めたZETA代表の山崎氏が、コロナ禍以降のデジタルマーケティングの進化や今後の展望も交えて解説する。

「スマホ」「コロナ禍」「主要購買層の変化」で変わりゆくCX
スマホの登場によりCXは大きく変化。さらに2020年からのコロナ禍で消費者の行動も大きく変容し、メーカーやリテールからソリューションベンダーに至るまで、事業会社には消費者行動の変化に合わせた企業活動が求められるようになった。

コロナ禍で消費への意識や嗜好、行動が変化し、購買に求めるCXも変化した

そもそも、なぜスマホの登場がCXの変容に大きく影

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