クレーム対応でやってはいけない3つのNG行為＆クレーム対処5つの手順と対策方法 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム

クレーム対処でやってはいけないNG行為、クレームへ対処する手順、さらにクレームの原因ごとの対策をまとめました



店舗や会社などに寄せられたクレームは、その対処によって口コミへの評価などにも関わってくるため、適切な対策が必要となります。
クレームが発生しても適切に対処できるよう、対処法を知り、日頃から現場・スタッフ内で周知しておくなど管理体制を整えておきましょう。
本記事では、クレーム対処でやってはいけないNG行為、クレームへ対処する手順、さらにクレームの原因ごとの対策をまとめます。
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目次

クレームへの対処でやってはいけない3つのNG行為

1. 顧客を否定する
2. 顧客の話をさえぎる
3. 顧客をたらい回しにする



クレームへの対処法 5つの手順を解説

1. クレームの内容を聞く
2. クレームの内容について相手に確認する
3. 解決策を提示する
4. 顧客に対するお詫びと感謝
5. 組織内での情報共有・対応したスタッフのフォロー


クレームが発生する原因と対策方法

1. 商品の欠陥
2. 接客など顧客対応についての問題
3. 顧客側の誤

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