満足度の高いECサイトの条件は？1000人の消費者に聞いた【カスタマーエクスペリエンス大調査】 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

カスタマーサービスは重要な差別化要因であり、ヒューマンタッチで小売企業を際立たせることが可能になる要素です

米国のEC業界向け専門誌『Digital Commerce 360』のコンシューマー・インサイト・シニアアナリストであるローレン・フリードマン氏は、「ユーザーエクスペリエンス（UX）は常に変化しています。消費者の満足度が高い場合、それは小売事業者の努力の賜物と言えます」と話します。

エンゲージメントの改善は売上向上の重要な要素
消費者は毎日、企業との関りを持っています。そして多くの場合、企業はカスタマーエクスペリエンス（CX）の観点から、「良い」「悪い」「ひどい」のいずれかで評価されます。
EC事業者は、顧客ニーズを考慮し、切磋琢磨して、何が有効で何が効果がないかを学んできました。このカスタマーエクスペリエンスを向上する取り組みは、どんなに優れた小売事業者にとっても継続的に改善をしなければならないプロセスです。
EC消費者は、ファネル内の購入プロセスに消費者を素早く誘導できるよう、主要なWebサイトページの改善に重点的に取り組んでいます。それはコンバージョンと売上アップが目標ですが、エンゲージメントの改善も常に重要な要素となります。そう、小売業では、消費者への適切な対応が売上向上につながるのです。
UXはデスクトップで高く、モバイルのアプリ&Webは

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