単品ECの基本戦略（3）カスタマー・エクスペリエンス向上をめざしたCRMを実践する（顧客戦略）

CXとは！？　カスタマー・エクスペリエンスは「顧客経験価値」等と訳されますが、商品・サービスの選定、購入、利用、アフターサービスまでの一連の経験を通じて顧客が感じる価値という意味です。人は、そうとは意識していなくても、例えば店舗やEC通販で商品を購入する際、商品だけでなく店の雰囲気やそこでの接客応対等に対しても事前に何らかの期待や予想値を持っているのだそうです。そして、実際に買い物をして、それが抱いていた予想や期待と大きく外れた場合、ストレスを感じ、不満足という感情が生まれます。逆に期待した通り、あるいは期待以上であった場合はうれしいと感じ、満足感が生まれます。こういうメカニズムのため、顧客の満足を高めるためには商品だけにとどまらず、顧客が経験する一連の体験価値であるカスタマー・エクスペリエンス（CX）を高めるための取り組み（これをCX管理と呼びます）が大切になります。続きをみる
Source: Note 起業ニュース

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