「まあ良い」は「良い」ではない

銀行の店舗改善指導を担当させていただくようになって、今年で16年目を迎えます。最初は、全店のモニタリング調査、および近隣の他行との比較調査を行っていました。これまでに訪問した銀行はのべ1600店を超えます。全然できていなかったことが少しずつできるようになり、定着し、全店スタンダードになったことがたくさんあります。最近では、本部から指示を受けた支店を訪問するのではなく、支店からの要望を受けて訪問し、1日の様子をロビーから見て改善提案を行っています。支店からの要望を受けての訪問になったことで、課題や改善に主体的に取り組む支店が増えています。まだまだ支店間の温度差はありますが、取り組みはやらされて行うものではなく、主体的に行うものです。ハードルは高いですが、1店でも多く主体的な取り組みができる支店、そして風土の醸成に尽力していきたいと思っています。現場改善指導の際に参考にさせていただくのが、支店が実施しているお客様アンケートです。項目が細かく分かれていますが、その項目に対しての「とてもよい」「まあよい」「どちらとも言えない」「あまり良くない」「良くない」の5段階評価となっています。長年この取り組みを続けてきたことで、「あまり良くない」「良くない」の評価は激減しています。改善されたとも取れますし、何らかの理由で評価として出てきていない場合もあります。私が訪問して見せていただく理由は２つあり

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