返品サービスは優れたリテンション施策になる。返品率を下げるための重要な8つのポイント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

ECビジネスでは、返品の数をいかに減らすかが重要です。返品は顧客サービスの1つと考えられていますが、上手に取り組めば、優れたリテンション戦略になります

コロナ禍で小売事業者は返品問題に向き合いましたが、返品率は今後も同じレベルで推移することが予想されます。ほとんどの消費者は、コロナ禍後もほぼ同様に商品を返品するつもりであることが、調査の結果わかりました。

コロナ禍で増えた返品、今後も同程度で推移する
コロナ禍の影響で、返品に関する消費者行動に大きな変化があると予想されました。しかし、Digital Commerce 360』とBizrate Insightsが1029人のオンライン通販利用者を対象に実施した調査（2021年5月に実施）は、予想を裏切る結果になったのです。
消費者は多くの商品をオンラインで注文していますが、以前より戦略的に買い物をしており、それが返品の抑制につながっているようです。
全米小売業協会（National Retail Federation）によると、2020年のオンラインショッピングの返品は、2019年の2倍以上になりました。米国の小売総売上高のうち、ECが占める割合は5650億ドル（14%）ですが、オンラインで購入された商品のうち約1020億ドルが返品されました。
調査対象となったオンライン通販利用者の72%は、購入した商品を返品する割

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