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問い合わせは「人による対応」を望むが6割、自己解決型は3割。問い合わせ・問題解決に「対話」を求める傾向
マーケティング最新KDDIエボルバが公表した「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」によると、商品・サービスの問題解決に関する問い合わせについて、「人による対応」を望む人が約6割にのぼっている。
「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021」は企業と顧客におけるコミュニケーションの最新動向やニーズの把握を目的に、半年以内に企業に問い合わせをした1647人を対象とした調査。
「商品・サービスの問題解決時に求める対応方法は？」について、電話や有人チャット、Webフォーム、メールといった「人による対応」を望む声が約6割に達し、自己解決意向を大きく上回った。
ユーザーが求める問題解決方法
過去3年連続で「有人対応4割：自己解決6割」の結果で推移していたが、コロナ禍で逆転。非対面での購入の機会が増加するなか、問い合わせや問題解決に「対話」を求める傾向が高まったと推察され、「人」の付加価値が注目されつつあることを示す結果となった。
「問い合わせの前に自分で解決を試みたか？」の問いでは「試みた」の合計が約7割。また、約5割が「理解ができなかった」「知りたい情報がなかった」ことを理由に問い合わせに進んでいることから、WebサイトFAQの改善・拡充などにより、問い合わせ数削減を見込めることが推察される。
問い合わせ前のユーザー行動
この結果は業界別で傾向にばらつきがあり、E
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