顧客満足を考える2　やさしいUX(ユーザーエクスペリエンス)の考え方

マーケティングに限らず、経営学全般において顧客満足は重要な考え方です。例えば企業のコア･コンピタンスを有効に活用するためにも欠かせない視点です。顧客満足を考える上で、例えばマーケティングでは、一般的にユーザー･モデル(ペルソナマーケティングという言い方をされます)やカスタマージャーニーマップなどを使用します。近年ではUX(ユーザー･エクスペリエンス)が重視されるようになりました。日本語では｢ユーザー体験｣や｢ユーザー経験｣と訳されています。(｢体験｣と｢経験｣については、経営学やロジカルシンキングのマガジンであらためて記します)。時々｢経験価値｣と混同されている用例も見られます。UXはデザインの世界で頻繁に目にするように感じます。特にweb業界で使用されていますが、これも殆どの場合が、UI(ユーザーインターフェイス)と混同されているように感じます。また｢モノからコト｣という話の中でも使用されることがありますが、これについても違和感を感じます。例えばサービスでもUXが重要視されていますが、元来サービスに｢モノ｣は存在しません。かなり手前みそになりますが、前回顧客満足について記した｢顧客の笑顔で自分が笑顔になれる｣という表現は、それなりに的を得ていると思っています。続きをみる
Source: Note 起業ニュース

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