SNSに悪評があると、もうダメ？企業が口コミマーケティングを行う上で知っておくべきこと【書き起こし】

どうも、ガイアックスの重枝です。今日はよくいただく相談の一つにお答えしようと思います。
口コミマーケティング（一般消費者の口コミを活用して認知を広めるマーケティング手法）が今後の世の中で重要であることは、皆さんよく理解していると思います。そんな中でよく聞くのが、「口コミマーケティングが重要なのはわかった。だからうちはもう絶望的だ。なぜならソーシャルメディアに悪評がいっぱいだから。」というお悩みです。
※本記事は「ガイアックスソーシャルメディアラボ」の公式YouTubeチャンネルで配信した内容を書き起こしてまとめたものです。
1. 悪評との向き合い方
悪評を消すことはできない
ソーシャルメディアで商品やサービスに悪評がついた場合、「どうすればその悪評を消せますか？」というご相談を受けることがあります。
悪評を良い評判に変えるようなマーケティングを新たに始めていきたいという気持ちは分かります。しかし、非常に特殊な技術やブラックハット（悪質な手法で検索結果などを操作する）な方法があるなら別ですが、TwitterやInstagramなどネットに広まった悪評は消すことは基本的にはできません。
ですから、悪評が広がったらまずはそれをゼロにすることは諦めましょう。
悪評を上回る良い評判を作る
まず諦めるところから始まるわけですね。ネットの評判というのはそのまま真実であり、消費者がその商品

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