返品サービスの拡充が競争優位性＆顧客体験の向上につながるワケ。消費者意識から見えるビジネスチャンスとは | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

返品ルールを基準に小売事業者を選ぶ消費者は、10年前には存在しませんでした。eコマースの登場により、消費者はストレスのない返品を期待するようになり、スムーズな返品サービスの提供は小売事業者がビジネスを行う上で基本的なポイントになっています。

過去10年で4倍になったeコマース市場
過去10年間でオンラインショッピングは爆発的な成長を遂げました。2010年、eコマースは米国の全小売売上高のわずか4.2％でしたが、2019年には小売売上高の16％以上を占め、サイバーマンデーには94億ドルの販売記録を打ち立てました。この10年でEC市場はほぼ4倍になり、ご存じのようにショッピング体験を完全に変えました。

2016-2019年におけるグローバルのEC売上高（DigitalCommerce360「Global ecommerce sales to reach nearly $3.46 trillion in 2019」より編集部が作成）

あまり知られていない事実ですが、同時にeコマースは小売事業者が抱えるバックエンドの混乱を引き起こしました。消費者は実物を見ずに商品を購入するため、試着をしたり、商品が実際にどのように見え、どのように感じられるのかを事前に知ることができません。その結果、eコマースの返品率は実店舗の3倍になるなど、eコマースが台頭するにつれ、返品の量は増え続

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