「ナノ・ユニバース」「高島屋」がAIチャット接客で実現した新たな顧客体験とは

チャットを利用したデジタル接客を数多くの企業に提供している空色。同社の中嶋洋巳代表取締役社長が、多様な業種への導入実績から得た知見と事例を元に、チャット接客の現状とこれからを語る。
若年層を中心に変化する消費者行動
サイトを横断し、比較検討してから購入

近年、チャット接客がB2Cサービスの中で急速に普及しているが、その要因は、エンドユーザー側の環境変化にある。
特に若年層を中心に、ECでも実店舗でも、買い物時に「デジタル利用」が欠かせなくなってきているのだ。
たとえばネットサーフィン中にお気に入りの服を見つけ、ECサイトで購入しようとする。ユーザーの多くはまず、ZOZOTOWN、Amazon、楽天などのプラットフォーマーやメーカー直営のECサイトで価格を比較しつつ、口コミやレビューで評価を確認することだろう。場合によっては、メルカリなどのC2Cサービスでもっと安く買えないか調べたり、生地の質感やサイズを確認するため、実店舗に足を運んだりする人もいるかもしれない。

現代の消費者は、さまざまなサイトを横断して比較検討してから購入に至る

利用デバイスもここ数年で変化し、実に7～8割がスマートフォンからサイトにアクセスすると言われている。スマートフォン向けECサイトのユーザー滞在時間は、1ページあたり平均1～2分とされる。一般的に読むのが速い人で約800文

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