リピーターを生む「返品対応」とは？ EC事業者のピンチをビジネスチャンスに変える5つのヒント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

商戦期が終わると、小売事業者は新たな課題に直面します。そう、返品ラッシュです。賑やかな音楽や装飾が消えると、慎重に購入した後の美しく包装されたギフトの多くが企業に返品されます。消費者は、疲れ、イライラし、苦情を言う気満々の状態です。

全米小売業界は、購入品の30%が返品されると予想
2020年はオンラインショッピングの増加に伴い、返品件数は膨大になることが予想されています。全米小売業協会は、購入品の30%が返品されると見積りました。

2019年のホリデーシーズンの売り上げは、2018年比で3.8～4.2%増加と予想（全米小売業協会「NRF forecasts holiday sales will grow between 3.8 and 4.2 percent」より編集部が作成）

返品率が高いと、小売事業者の利益が損なわれる可能性があり、返品プロセスでトラブルが生じることもあります。返品の際、つまり顧客が期待していない時に、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか。返品を待つ長蛇の列に並んだ消費者、領収書がないために現金ではなくお店のポイントで返金された消費者が否定的なレビューを書いた場合、大惨事を避けるにはどのように対応するのが良いのでしょうか？

購入品が気に入らなかった場合でも、簡単に返品できるとわかれば、消費者は競合店では

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