【2020年トレンド予測】カスタマーエクスペリエンス向上施策で押さえるべき5つの変化 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

2019年は、シンプルで印象的で一貫性のあるエクスペリエンスに対する消費者の期待が高まり続けた1年でした。2020年は、消費者とのつながりを深めるカスタマーエクスペリエンスを追求するために、企業はより厳格に運用していくことでしょう。それらの変化は5つの主要な流れの中で顕著に現れます。

消費者の80%「企業が提供するエクスペリエンスは商品やサービス同様に重要」
2019年は、シンプルで記憶に残る一貫したエクスペリエンスに対する消費者の期待が高まり続け、ビジネスのあらゆる側面で企業のパフォーマンスに対するプレッシャーが増大しました。実際、Salesforce社の最近の調査では、消費者の80%は企業が提供するエクスペリエンスは商品やサービスと同じくらい重要だと考えていると報告さしています。

 調査結果『顧客は企業に対してより良い体験を促す』（Salesforceのブログ「New Research Uncovers Big Shifts in Customer Expectations and Trust」より編集部がキャプチャ）

2020年に目を向ける前に、まずは正直に振り返ってみましょう。2019年は、消費者の要求に対して積極的に対応していましたか？ 大胆で決断力がありましたか？ それともでたらめなアプローチを採ってしまいましたか？

先進的なブランドは、消費者と

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