なぜデジタル化で「顧客体験」の重要性が変わるのか

“人”基点で電通グループ内のマーケティング手法を結集・高度化した統合フレームワーク「People Driven Marketing（PDM）」。多彩な企業と連携を図っており、なかでもクリエイティブ系ツールの巨人、アドビシステムズ（以下、アドビ）との関係は興味深い。アドビの製品エバンジェリスト安西敬介氏と、電通デジタルでWebマーケティングの幅広いパートに携わる鈴木良和氏に、デジタルトランスフォーメーションにおける組織の課題、活躍する人材像など、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの実現に必要な要素について対談してもらった。


クリエイティブを「つくる」「届ける」を一気通貫

──アドビといえば写真処理のPhotoshopやデザインのIllustrator などクリエイティブ向けソフトウェアのイメージが強いです。改めてアドビのビジネス領域を教えてください。

安西：私たちアドビのミッションは、「“Changing the world through digital experiences（世界を変えるデジタル体験）”」です。クリエイティブそのものも大事ですが、それを正しく届け、その先にある体験までも作ることが大事だという思想によるものです。

“クリエイティブ”には、

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