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消費者の5割超が接客やサポートなどのコミュニケーション体験がきっかけで“ファン”になる
マーケティング最新トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は11月26日、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を発、消費者の56%が接客やサポートなどのコミュニケーション体験がきっかけで特定の企業・ブランドの“ファン”になるとしている。
コミュニケーション体験によって、特定企業・ブランドのファンとなった好意的な評価がクチコミの形で広まると、他の消費者の購買行動にも良い影響を及ぼす。逆に、不満を持った消費者が広めた悪評は、他の消費者が比較・検討時にその商品を購入候補から除外する原因になるとしている。
ファンを生み出す優良顧客育成地図（トランスコスモスの特設サイトからキャプチャ）
このほか、消費者が興味・関心ごとを情報収集する際の情報源として、インターネットの利用率（82%）はテレビ・ラジオ・新聞・雑誌の4マスの利用率（77%）よりも高く、家族・知人（44%）やSNS（41%）などクチコミの影響力も大きい。
また、消費者の72%が新たな商品の購入に先立ち、店舗やWebを使って知らない商品の情報も積極的に収集・検索している。
さらに、消費者の84%は、商品選びの比較・検討時に誰かに相談する。その方法としてSNS（60%）や知人（56%）を頼る人が多く、「自分に合ったアドバイス」「公正な選定基準
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