リピーターが生まれるECサイトの条件とは？「ozie」の柳田社長に聞く中小企業が勝つための顧客対応 | ECサイト研究最前線

配送コストの上昇、価格競争、少子高齢化などによってECビジネスにおける競争が年々激しさを増している。こうした環境下、中小のEC企業が成長を続けるにはどうすればいいのか？その1つにあげられるのが、ファン作りなどを通じた定期的な購入顧客の育成だ。ワイシャツの人気ECサイト「ozie（オジエ）」を運営する柳田織物・柳田敏正社長が中小のEC事業者に向けて、顧客対応を通じた競争力の向上策を提言する。写真◎渡徳博（wit）

接客はECサイトのブランディングにつながる
中小企業のECビジネスは、“やらないこと”は“やらない”を徹底しなければ競争力は向上できない。いろんなことに手を出してしまうと全体的にコストが増え、競争力が落ちてしまう。
受注業務など接客に関すること以外のバックヤード業務は、できるだけ自動化した方がいい。システムで処理できる業務はシステム化すること。そのためには、自社がやるべきこと、やらないことを見極めるが重要になる。そして、“やらないこと”は“やらない”を徹底し、売るための業務や顧客対応にリソースを集中していきたい。接客などの顧客対応は競合とも差別化できる業務であり、ECサイトのブランディングにもつながるからだ。
価格や商品で差別化しようと思っても今の時代はなかなか難しい。では、どうすればいいのか？消費者に“このお店いいな”と思ってもらうために、コミュニケ

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