スポンサーリンク
お客を満足させるオムニチャネル時代の顧客対応とは？ 顧客接点は「カスタマーサポート」から「コミュニケーション」へ
マーケティング最新コミュニケーションツールの多様化は、顧客のカスタマーサポートに対する要望を変化させた。「欲しい情報を、欲しいタイミングで、自分の好きなツールを使って」という顧客の要望に応える必要性が生じているのだ。クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」の公認インプリメンテーションパートナーであるエクレクトの徳山友紀氏は、こうした時代に顧客満足度を高めるためには、コミュニケーションにおけるオムニチャネル化が重要であると指摘する。
顧客とのコミュニケーションの実態と変化
消費者と企業のコミュニケーションの実態
ビジネスとは、顧客があってはじめて成り立つものだ。徳山氏は「いかに顧客のことを把握しているかが重要なポイント」と指摘する。
消費者と企業のコミュニケーションの実態
上の図は、トランスコスモスの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」から抜粋した調査結果だ。消費者が企業に問い合わせをする際、どのようなツール、チャネルを使っているかが示されている。
2016年から2018年にかけての顕著な変化は、最も利用されているツールである「電話」がこの2年間で微減しているのに対し、「チャット」や「メッセージングアプリ」など、テキストベースのコミュニケーションツールが約3倍に増えていることだ。今後もこの流れは続くだろう。
消費者のチャネル使い分
コメント