【保存版】SNS炎上を防ぐ4つの対策と、炎上発生時の3つの心構え

ソーシャルメディアの拡散性や即時性が企業のPRにも効果的であるとして、企業のSNSアカウント運用が普及しています。一方非難や誹謗中傷が殺到する「ネット炎上」トラブルが企業アカウントでも増加しています。
本記事では自社のアカウントを炎上させないために、ソーシャルメディア運用担当者ができることと、もし炎上してしまったらどう対処するべきかを解説していきます。
■目次
SNSにおける炎上の基本
SNS炎上を防ぐ 4つの対策
炎上が起きた時の 3つの心構え
理想的な炎上対応フローの例
まとめ
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SNSにおける炎上の基本
担当者だけで対応できる炎上と、対応できない炎上が存在する
SNS上で起きる炎上にはソーシャルメディア運用担当者だけで対応できるものと、対応しきれないものがあります。前者は、たとえば操作ミスや配慮を欠いた投稿内容に、ユーザーからの不満が殺到する場合を指します。後者は、たとえばレストラン従業員が仕事場の冷凍庫に入って遊んでいるところをSNSに投稿して企業アカウントを炎上させてしまうケースのように、SNS運用担当者とは直接関係がないところに火種があった場合を指します。
ソーシャルメディアは生きたユーザーが集まるコミュニティであるため、どんな情報がネガティブな反応につなが

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