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カスタマーエクスペリエンスが優れている企業が注目する3つの成功ポイント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
マーケティング最新シームレスなカスタマーエクスペリエンスを消費者に提供することは、ますます重要になっていますが、ビジネスが複雑になるにつれて課題も増えています。企業が一貫して消費者を満足させる唯一の方法は、詳細なカスタマージャーニーのマップを作成し、調査し、改善を強化していくことです。
価格には敏感。でも、優れたカスタマーサービスにはお金を払っても良い
あまり語られていませんが、21世紀のビジネスのポイントは、消費者がますます価格に敏感になっているにも関わらず、一流のカスタマーサービスにはより多くの料金を支払う、ということです。彼らは惰性を許さないだけなのです。しかし、残念なことに、ほとんどの企業が惰性でビジネスを行っています。
PwCの調査によると、顧客は速度、利便性、親しみやすさを向上させるために、最大16%多く支払うことをいとわないそうです。しかし、企業のチャンスは1度しかないと思ってください。アメリカでは、消費者があなたの製品を気に入ったとしても、何度か悪い体験をしたら59%は二度と戻って来ず、17%はたった一度でも悪い経験をしたら再来訪しないのです。
※カスタマーエクスペリエンスの未来（PwC／2017年）をもとにネットショップ担当者フォーラム編集部で作成
かゆいところに手が届くシームレスな体験は、ビジネスにとって真の金脈です。しかし、ビジネスが非常に複雑になってきて
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