北の達人コーポレーションの急拡大を支えるコールセンター業務の裏側 | デジタル時代のコミュニケーション術

急成長を遂げている企業のなかには、アウトソーサーに一任していた顧客接点窓口をアウトソーシングから自社内へ移管、またはアウトソーサーと自社との連携を密にすることで、顧客ニーズに素早く・適格に応え成長につなげたケースが多く見られます。健康食品や化粧品をネット販売する「北の達人コーポレーション」もその1社。サブスクリプションビジネスにおいて、電話を通じた業務改善・問題解決へを導いた事例を解説します。

1日600件の入電、インハウスとアウトソーサーで対応サポート
北の達人コーポレーションは急成長を遂げているEC企業。2019年2月期の売上高は前期比57.1%増の52億9200万円、営業利益が32.6%増の14億300万円。飛ぶ鳥を落とす勢いで成長しているのです。

売上高の推移（画像は北の達人コーポレーションの決算説明会資料からキャプチャ）

業績好調に伴い、問い合わせ窓口の稼働率も増加。すべての窓口の受信数を合算すると1日あたり約600件にのぼります。
これらの入電は社内14～15名、外部パートナー3～5名の体制で応対。通話が終わるとすぐ次の電話がかかってくる状態で、後処理の時間を確保するために一時的に入電をストップするといったアナログな手法を用いることもあったそうです。

北の達人コーポレーションのECサイト「北の快適工房」では、電話での相談・問い合わせを積極的に受

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