CX (カスタマーエクスペリエンス) のプロたち2,000人のアンケート結果から分かる2019年CXの傾向

私たちは2,000人のカスタマーエクスペリエンス(CX)のプロたちを対象にCX戦略、メソッド、第一目標、そして障害になっているものについて聞き取りを行いました。私たちが知りたかったのは、優れたCXを実現している企業は、そうでない企業とどういう点において違うのかということでした。
 
オンラインの調査ツールPollfishを使ってアメリカ、イギリス、オーストラリア、カナダ、EUのCXのプロたちに彼らの会社が成功したCX戦略についての19の具体な質問をしました。
 
CXを十分に理解する
 
調査結果から意味のある見解を得るために私たちはまず回答を得た企業のCXのレベルを、「CXを無視している」、「CXを意識し始めたばかり」、「CXについて知識がある」、「CXに熟練している」の４つに分類しました。
 
CXを無視している企業:
CXが必要不可欠なものだと認めていない企業。こういった会社はCX戦略の策定や独創的なCXを創ることにおいては努力をしていません。
 
CXを意識し始めたばかりの企業:
顧客満足度を向上させる必要性を認識している企業。CXに関する問題を特定して測定するための基本的な手順は用意されていますが、戦略は明確ではありません。
 
CXについて十分な知識がある企業:
顧客に高品質の体験を提供するために努力している企

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