トラブルが起きたら犯人探しより謝り方が大切である理由

仕事にミスやトラブルはつき物です。そこで対応を誤ってしまうと、事態が泥沼化し、あなただけの謝罪では収まらない事態になってしまいます。あるいは逆に、自分の責任ではないトラブルをうまく収束できれば、一気に自分の評価を上げられます。
今回は、拙著『波風を立てない仕事のルール』（きずな出版）のなかから謝罪に関するエッセンスを紹介します。
■失敗は誰にでもつきもの
失敗は誰でもしてしまうものです。自分の不手際やミス、勘違いなどで、相手を怒らせてしまった経験。あるいは自分が失敗をしなくても、同僚や部下、または上司のミスを自分が負うことになり、謝罪しなければならない場面もあります。
ここで覚えておかなければならないのは、「真実」と「世間のイメージ」は必ずしも一致しない、ということです。ミスやトラブルが起きたとき、誰が真犯人なのか、何か真の原因なのかという「真実」は、たいした問題ではありません。それよりも、人々はその後の謝罪に対する姿勢などから抱くイメージのほうで判断します。
このことをよく理解せず、失敗への対処方法を間違え、火に油を注いでしまうことは珍しくありません。ちょっとした対応で、その後の展開や相手との関係性が大きく悪化してしまうこともあります。
例えば、部下のミスでトラブルが起きたとき、「これは部下のミスです」と真実を述べても、相手はあなたに対して誠実さを抱かないでしょう。これでは、上司

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