デジタルと人間の間の絶妙なバランスを求められている、アドビやセールスフォース

今週ラスベガスで開催されたAdobe Summit会場の長いホールを歩いて、マーケティングとデータ統合の話を聞きながら、私はブランドとその顧客の間に起きる明らかな断絶について考えていた。膨大な量のデータや、それをまとめるための増え続けるツールセット、そして最適な顧客体験を作り上げたいという情熱。私たちはスリリングな消費者体験のための準備を整えてきたと思うかもしれないが、一方で肝心なときにかならずしもその効果が得られるわけではないということも知っている。
たぶんその問題の一部は、データベース内にあるデータが、顧客に直接向き合う従業員たちの行動に必ずしも結び付けられていないからだ。多くの場合、顧客体験はスムーズには進まない。データがあるソースから別のソースに渡されることもなく、やっと誰かにたどりついたと思っても、相手は必ずしも事情がよくわかっているわけでもなければ、気持ちのいい対応をしてもらえるとも限らない。
言い換えれば、私のデータがボットから人間の顧客担当者にスムーズに渡され、2回も3回も同じ情報を要求されなかったとしたら、感動してちょっとショックさえ受けるだろうということだ。
こうした話はおそらくAdobe（アドビ）やSalesforce（セールスフォース）のようなマーケティングオートメーションベンダーが聞きたいものではないだろう。しかしこれは、満足している顧客の話よりもはるかに

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