スポンサーリンク
質の高いカスタマーサービスでLTVを向上させるために必要な4つの視点 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
マーケティング最新カスタマーサービスは、ショッピングエクスペリエンスを成功させるための鍵。質の高いカスタマーサービスを行えば、長期間に渡って消費者と良好な関係を築くことができます。
カスタマーサービスは個別対応の要素が多いため、店舗の選択や顧客ロイヤルティ、最終的にはLTVにまで影響をおよぼします。消費者中心主義を推進し、思いやりの文化を持ち、テクノロジーを活用している小売事業者が競争力の高い市場で生き残っている理由をご説明します。
カスタマーサービスの領域を見ると、ほとんどの要素は以下の4つのカテゴリーに集約されます。
消費者
スピード
思いやりの文化
テクノロジー
「消費者」自身と「スピード」は消費者に起因するもので、残り半分の「思いやりの文化」と「テクノロジー」は小売事業者に起因するものです。今回は、集中すべきこの4つのカテゴリーについて、詳細を交えながらご説明します。
1. 消費者
前提：今時の消費者は、買い物、購買、カスタマーサポートのあらゆる面で高い期待を抱いています。2018年7月にインターネットリテイラー社とトルーナ社が発表した調査結果を見れば明らかです。「なぜアマゾンで買い物するのか」と聞かれた消費者の79%が、「質の高いカスタマーサービスが理由」と答えました。アマゾンにとってカスタマーサービスが重要ならば、どの小売事業者にとっても同様のはずです。
コメント