前編では、ココカラファインのEC事業部を黒字化させるために実施した7つの施策をご紹介しました。後編では、各施策を深堀りしながら、郡司さんが定義する”オムニチャネル”についてお話しいただきます。
ーー③の顧客データやIDの統合に関して、アプリやECのID統合で苦労している企業は多く、ココカラファインでも例外ではなかったと思うのですが、多くの企業が特に苦労されている社内の説得はどのように行われていったのでしょうか？
長期的な戦略を作りましたが、実際ここには結構苦労しました。会員統合やシステム連携って結構手間がかかるんですよね。それこそ、そもそもの顧客基盤をリプレイスしなければならなかったり、EC基幹システムの要件定義を新たに行わなければならなかったり…。また、その分、投資額も大きくなるので、会社全体が足並みを揃えなければうまくいきません。なので、多くの企業が上の理解が得られずに苦労しているという話を良く聞きます。
ココカラファイン時代、オムニチャネル計画を本格的に進めていくタイミングで、グローバルでマーケティング・経営をやってきた柴田氏がグループの副社長としてジョインされたので、話がスムーズにいきました。中期経営計画から作り直して抜本的に変えよう、ということになり、収益を伸ばすためには新店舗をいつまでにいくつ出して、いつまでに売上をどれくらい伸ばして、顧客戦略はどうするのか、マーケ
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オムニチャネルは目的ではなく、「顧客満足を上げる」手段である全社横断×顧客ファーストで実現するオムニチャネルに迫る
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