購入を決める「魔法の瞬間」を見つけ出せ！

この記事は、frogが運営するデザインジャーナル「DesignMind」に掲載されたコンテンツを、電通エクスペリエンスデザイン部・岡田憲明の監修でお届けします。
競争の激しい現代の小売業界で生き残るには、カスタマージャーニー（顧客が商品を購入するまでの過程）のどこか1点に力を注ぎ、独自の新しい体験を提供することで自社を差別化する必要があります。重要なのは、ジャーニー全体を攻略するのではなく、カスタマーが購入を決める「魔法の瞬間」を見つけ出すことです。

画一的なカスタマージャーニーの時代は終わった

従来の小売業界のカスタマージャーニーは、ほぼ直線的で一方向に進むものでした。動機付けや購買意欲を刺激することから始まり、顧客が購入した商品を使用することで終わります。
しかし、オンラインショッピング、モバイルショッピング、そしてソーシャルメディアの登場により、カスタマージャーニーは一方向に進むものではなくなりました。消費者はあちこち行き来するだけでなく、気ままに止めたり再開したり、時にはプロセスを一気に飛び越えたりもします。

例えばAmazonで買い物中、レジに進んだところ（購入の手前）で、ショッピングカートへ入れた商品に関連する「おすすめ情報」を目にして、新しいジャーニーをスタートすることがあります。

あるいは、ユナイテッド航空の予約便にチェックイ

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