顧客データの統合で実現するBEAMS流顧客体験論“ヒトファースト”で考えるブランドとコンテンツの創り方とは

前編では、BEAMSがECサイトを中心にどのようにデジタルシフトを進めたのか、また、その際に発生した課題と解決方法についてお話を伺いました。後編では、ECで取得したデータの活用方法や、スタッフをコンテンツ化してファンを増やし続けるBEAMS流の顧客体験のあり方についてお話いただきます。
ーー自社のECサイトを立ち上げてから、一番の目的であった顧客データの活用はどのように取り組まれたのでしょうか？
　実は、初めの頃は全く活かせていませんでした。2008年に自社ECサイトを立ち上げる際、一つだけ実現できなかったことがありまして、それが既存のBEAMS CLUBの顧客データと自社ECの会員データの統合です。当時は、リアル店舗が圧倒的な力を持っていたのでやむを得なかったんですが、非常にもどかしい状況でした。自社ECサイト立ち上げ時から、店舗でのお客様の購買データの重要性は認識していたので、いずれデータを統合させることは目指しつつも、ひとまずは自社ECでの会員獲得に注力していきました。
　しかし、数年して売上が成長すると社内にも変化が起きはじめまして、ポイントサービスの相互利用ができる方向に議論が進み、2012年にサービス共通化のプロジェクトを開始しました。ポイントの相互利用が実現したのは2013年ですが、直後からお客様からの反響の高さを実感しましたし、データが明らかに変わりはじめました。

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