最高のおもてなしは従業員満足から生まれる – DHBR最新号から

創業から100周年を迎える元湯陣屋。これまでに将棋・囲碁のタイトル戦を300以上開催するなど、歴史と伝統を誇るこの老舗旅館は、2009年、10億円の負債を抱えて倒産の危機に瀕していた。そうした中で同旅館の改革に取り組み、わずか3年で黒字転換を果たしたのが、宮﨑知子・富夫夫妻である。旧来の慣習を打ち破って徹底的な効率化を進めると同時に、旅館業としては異例といえる週休2.5日制を導入したり、業界平均を大幅に上回る給与水準を実現したりするなど、従業員満足の向上に努めた。本稿では、女将の宮﨑知子氏が、老舗旅館変革のプロセスを詳述しながら、顧客満足を高めるためには従業員満足の向上が重要であるという経営哲学を明かす。
『DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー』2018年8月号より、1週間の期間限定で抜粋版をお届けする。
Source: ハーバード

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