「僕ら毎日謝ってるだけですよね……」。つらいカスタマー業務を変えた「atmos」の業務改革 | STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

2002年、東京・原宿に誕生したスニーカー セレクトショップ「atmos（アトモス）」。最先端のスニーカーやウェアを発信し続け、現在の社員数は200人弱。都内に11店舗、タイや韓国にも出店している。オンラインショップは本店サイト以外に楽天市場、Yahoo!ショッピングなど数店舗運営している。
ナショナルブランドとのコラボレーションや限定モデルなど、オンラインとリアル店舗の両軸で、一般層からもマニア層からも高い支持を受けている「atmos」。コンセプトは「都市生活者のライフスタイルにスニーカーを取り入れる」こと。「通勤時にもスニーカーを」と提案している。東京のスニーカーカルチャーを世界に向けて発信しているショップだ。

外部スタッフとのパートナーシップで運営


お話をうかがったのは、Web/ECビジネス事業部 カスタマーサービス課・課長の塩澤拓也さん。Web/EC事業部は15名ほどの体制。商品ページの制作、画像加工、マスター登録などが主な業務で、6名が顧客対応・受注を行っている。「atmos」のバックヤードの特徴は、外部パートナーとのチームワークにある。在庫管理から電話やメールの対応まで、外部スタッフのチームとタッグを組んでオペレーションを回している。
問い合わせを担当しているのは、カスタマーサポート業務専門のプロフェッショナル。だがatmosで扱う商品は専門知識が必要

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