カスタマーサポートを超えて！お客様に寄り添う「カスタマーサクセス」の取り組みをご紹介

こんにちは。シナジーマーケティングの嶋本です。
私は、弊社製品のBtoBマーケティングツール「Synergy!LEAD」とその連携ツールである「Salesforce」のお客様サポートを担当しています。
「カスタマーサクセス」とは何か
昨今「カスタマーサクセス」という言葉を目にする機会が増えてきました。「カスタマーサクセス」は従来の「カスタマーサポート」となにが違うのでしょうか？
ツールの高度化・複雑化に伴い、お客様がツールを導入したもののうまく使いこなせず、止むなく利用を断念するケースを耳にします。せっかく導入したツールの利用を断念するのは、お客様にとっても大変な損失です。カスタマーサクセスが生まれた背景には、このツールの高度化・複雑化が一つの要因として挙げられます。
お客様が導入したツールを活用して成功を収め、利用を断念することなく長く使っていただけるように積極的にお客様の成功を支援する活動が「カスタマーサクセス」と言われています。 従来の受動的なカスタマーサポートでは実現しづらかった、能動的な支援を行うことが特徴の一つです。
目にする機会も増えてきた「カスタマーサクセス」ですが、概念は広まりつつあるものの、具体的な活動事例などはまだ少ないように思います。私がサポートしているSynergy!LEAD、Salesforceは汎用性がとても高く、できることも多いツールです。汎用性が高

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