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広告に頼らず売上・利益を伸ばす方法って！？ リピート客を増やすメール接客の極意
マーケティング最新少子高齢化、競争激化などECサイト運営を取り囲む環境が厳しくなる今後、新規獲得客からの再注文率（リピートオーダー）を増やすことが収益力を高める1つのカギとなる。スタッフの顔が見えないECだからこそ、メールのやり取りは顧客との関係性構築に重要な役割を果たす。スピーディーな返信や丁寧なメール接客がいかに大切なのか、そしてそれを実現する方法とは？ 顧客満足度を高めて顧客生涯価値（LTV）を向上させるメール接客のポイントを、ラクスのカスタマーサービス・クラウド事業部・西山和人氏が解説する。
顧客をファンに変えるメール接客のポイント
西山氏はLTV向上に直結するメール接客のポイントとして、ECサイトの利用者を対象としたアンケートの結果などを踏まえ、「スピーディーに対応する」「丁寧に対応する」「品質を一定化する」の3点をあげる。
ラクスのカスタマーサービス・クラウド事業部・西山和人氏
7割以上が満足する返信時間は「3時間以内」
「好印象を抱くメール対応」として1つ目に重要なポイントは「スピード対応」。しかも、顧客が満足するメール返信時間の水準は年々短くなっているという。
「満足するメール返信時間」は、2014年時点では「3時間以内」は58%だったが、2016年の調査では73%。より迅速な返信時間を求める傾向となっている。ECサイトに求める対応スピードが上がっている背景
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