NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは1月24日 、顧客ロイヤルティを図る指標である「NPS（ネットプロモータースコア）」の業界ベンチマーク調査の結果を公表、化粧品通販6社の中で最もNPSが高いのは「ハーバー研究所」だった。
NPS上位の企業は、製品の「効果・効能」や、効果・効能に対する価格感である「コストパフォーマンス」の評価が高かったという。
NPSトップはハーバー研究所
NPSは商品やサービスなどを「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。
「ハーバー研究所」のNSPはマイナス6.3ポイント。最下位の企業との差は24.5ポイントだった。6社の平均はマイナス19.4ポイント。
「製品の信頼性・安全性」「無添加・添加物が少ない」など16の要因ごとに、重要度と満足度を質問した。ハーバー研究所は、「製品の信頼性・安全性」「無添加・添加物が少ない」「品質のよさ」「コストパフォーマンス」などの評価が高かったという。
同調査では、推奨度が高いユーザーほど、対象の通販化粧品の年間購入金額が高い傾向が見られた。「批判者」の年間平均購入額を１とした場合、「中立者」（推奨度として7～8を選択した人）は1.2倍、「推奨者」は2.2倍の購入金額だった。
NPSセグメント別年間の平均購入金額（「批判者」を
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化粧品通販で最も推奨したいのは「ハーバー研究所」。NPSの評価要因は「効果・効能」「コスパ」
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