「オルビス」が化粧品ECで最も推奨したいサイト。「会員サービス」がNPSに強く影響

顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネットプロモータースコア）の調査サービスを提供するEmotionTechは11月2日、大手化粧品ECサイト6社を対象としたNPSの調査結果を公表、「オルビス」のNPSが-28.7で最も高かった。
調査対象はオルビス、アテニア、DHC、ドクターシーラボ、再春館製薬所、HABAの6社で、NPSの平均は-44.2。
競争が激化している化粧品ECにおいて、NPSの有効性の検証と、ロイヤルティを高めるために重要な要因を調べるため調査を行った。
化粧品ECのNPSに強く影響を与える要因は、会員向けキャンペーンやポイントのたまりやすさなどを含む「会員サービス」。「商品使用時の体験」「サイト利用時の体験」などが続いている。

NPSに対して影響力を持っているのは「会員サービス」
NPSを調査してロイヤルティ向上につなげた化粧品EC会社（A社）の事例も公開した。
A社は収益性を高めるには新規獲得のための広告投資が重要だと考えていたが、実際には「会員サービス」の改善が必要だったことが判明。顧客体験を整理し、定量的に分析したことで施策のミスマッチを突き止めることができたという。

［事例］利用継続率の向上には「会員お役立ちコンテンツ」が重要
今回の調査でトップだったオルビスは、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2017年度 JC

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