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｢イノベーション｣｢変化対応｣を続けた116年間。アマゾンにも負けない老舗百貨店の哲学 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
マーケティング最新「顧客は何を望んでいるのか？ その技術は顧客が抱える問題を解決できるのか？」。小売事業者はこう自らに問いかけることが重要です。
米国百貨店大手のNordstrom（ノードストローム）は、フレンドリーで有能な販売員だけが、優れた顧客サービスを提供できるとは考えてはいません。常に顧客を最優先に考え、顧客を中心に行動することが大切だと考えています。
「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきた116年
顧客の役に立っていないなら、それはカスタマーサービスではない。
この言葉は、ブレナン・オー・リーブスと私（ロバート・スペクター）が共著した最新の書籍「Nordstrom Way to Customer Experience Excellence：価値に基づいた文化の醸成」で紹介したノードストロームの格言の１つです。
ノードストロームが提供する価値には「イノベーション」と「変化対応」が掲げられています。ノードストロームは、シアトルのダウンタウンの靴屋として1901年にスタート。これまで116年以上もビジネスを継続できているのは、4世代にわたって家族経営を続けてきた同族リーダー達が、カスタマーエクスペリエンスにおいて、「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきたからです。
創業116年の老舗米国百貨店ノードストローム
顧客のこだわりへの対応は徹底的に対
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