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顧客はConsumerからPersonへ
マーケティング最新本コラムは、ビジネスにおける対話の大切さについてテーマにしています。今回は、皆さんにとって一番大切な対話の相手であるお客さま、つまり「顧客」との対話について述べたいと思います。
本コラムは三つのパートで構成されています。
■あなたと顧客は「分断」している
■顧客になりきるイタコ力
■顧客はあなた自身である
あなたと顧客は「分断」している
これまで私たちにとって、商品やサービスを提供する事業者と、それを購買する顧客はそれぞれ別の存在でした。そう問われても「何を当たり前のことを?」と感じるでしょう。それぐらい当然のこととして私たちは顧客を分断した存在として扱っています。
例えば、顧客を性別や所得階層などに色分けして捉えるセグメンテーションや、どの顧客がもうかる顧客かを見定めるターゲティングといった定番のマーケティング手法は、顧客を自分とは切り離された存在として、観察・分析する手法です。なぜなら、その分析している対象の中に自分を含めていませんから。
するとどんなことが起きるでしょう。それは、あなたと誰かとの人間関係で起きていることと同じです。あなたが相手に対して取る態度が、相互作用として同じように自分にも返ってきます。
あなたが顧客を「切り離した存在」として扱うと、顧客もあなたを「切り離した存在」として扱います。あなたが顧客に対して都
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